En 2021, l’IGP a procédé à une mission de suivi de l’audit portant sur le fonctionnement du Centre d’intervention national (CIN). La réunion de clôture avec la Direction de la Police a eu lieu le 11 juillet 2022. L’audit qui avait été réalisé en 2014 avait donné lieu à l’établissement de 14 constats et 13 recommandations dont 12 avaient été retenues par la Police dans son plan d’action.
Sur base des travaux de suivi d’audit, l’IGP a constaté que la Police n’avait intégralement mis en œuvre que la moitié des recommandations tandis que 6 mesures furent partiellement réalisées. En effet, certaines n’ont pas pu être réalisées tel qu’initialement prévu, au regard du changement de contexte engendré, d’une part, par l’implémentation d’un nouveau système de gestion des appels d’urgence et des interventions policières, d’autre part, par la réforme de la Police en 2018.
Un examen approfondi de la documentation, ainsi qu’une série d’entretiens avec des membres du CIN ont permis de constater que la Police a entrepris des efforts considérables pour optimiser l’efficacité du traitement des appels 113. Ces efforts se visualisent notamment à travers l’implémentation du nouveau système de gestion des interventions, l’« Einsatzleitsystem » (ELS), l’augmentation et la restructuration du personnel au CIN et l’élaboration de formations relatives à ces changements organisationnels majeurs.
L’introduction d’une nouvelle fonction de call-taker au CIN, l’encodage suivi d’une classification systématique des incidents dans l’ELS et le transfert automatique des données vers un opérateur national ou régional ont permis une optimisation du traitement des appels d’urgence en termes de qualité et de délais d’intervention. Ainsi, l’ELS permet un dispatching efficace des patrouilles disponibles et les plus proches des lieux d’incident.
Alors que la Police a recruté du personnel relevant de la carrière de l’administration générale afin de pourvoir aux postes de call-taker, une pénurie de personnel du cadre policier tant au niveau du CIN qu’aux postes de commandement régionaux reste perceptible. Pour y remédier, certaines pistes sont en cours d’exploration. La formation continue des intervenants reste une donnée-clef pour parfaire le processus du traitement des appels.
Dans son rapport de suivi, l’IGP a formulé des suggestions supplémentaires en vue d’améliorer en continu le fonctionnement du CIN et le traitement des appels 113 en général. L’IGP continue à surveiller la mise en œuvre des mesures correctrices engagées par la Police en vue de garantir un service de qualité au citoyen.