Le service au citoyen offert par la Police

Ces derniers temps, de plus en plus de doléances sont adressées à l'Inspection générale de la police (IGP) par des citoyens exprimant leur mécontentement quant à l'accueil leur réservé par la Police. Ainsi, citons deux exemples parmi d'autres:

• Une personne est victime de coups et blessures. La policière dépêchée sur les lieux l'informe qu'elle va la contacter pour réceptionner sa plainte au commissariat. Après consultation d'un médecin, la personne se rend néanmoins le jour même au bureau de police où on l'informe que la policière en charge a déjà terminé son roulement et qu'elle seule peut s'occuper de l'affaire vu qu'elle l'a traitée sur place. On lui demande de repasser dans 3 jours. Ainsi elle se représente au bureau après les 3 jours et on l'informe que la policière a pris congé et ne reviendra que dans 2 jours mais qu'il conviendrait de téléphoner avant de venir effectivement. Lorsque la victime téléphone à la policière comme demandé, elle ne peut être reçue mais elle se voit convoquée par écrit dans 15 jours.
  Ainsi 20 jours après l'agression la victime se rend en soirée au commissariat pour que sa plainte soit finalement enregistrée par la Police. Étant en avance, on l'informe à son arrivée qu'elle ferait mieux de revenir dans un quart d'heure pour le début du roulement de la policière en charge. Une fois de plus la victime montre de la patience et repart. Lorsqu'elle retourne au bureau, ladite policière est entretemps partie en patrouille. La victime est supposée attendre à nouveau, ce qu'elle n'accepte plus et retourne à sa maison. Finalement, presque 1 mois après les coups et blessures, sa plainte est enregistrée auprès d'une autre unité de police (sur initiative de l'IGP).

• A la suite d'un cambriolage, une personne veut communiquer une information supplémentaire à la Police. Elle appelle "son" commissariat de proximité où l'agent de police de faction lui répond dans un premier temps qu'il ne peut transférer cette information mais qu'elle doit s'adresser au centre d'intervention ayant acté les faits. Ce n'est qu'après insistance que l'agent lui communique alors seul le nom du policier en charge du dossier sans transmettre lui-même l'information en répliquant "Mier maachen dat net".

L'IGP estime que, au-delà de la dimension strictement policière, une meilleure prise de conscience et intégration de l'aspect 'approche client' s'avère nécessaire au sein de la Police. Des initiatives en la matière existent mais demeurent dispersées et non intégrées dans un concept et ainsi peu perceptibles pour les policiers, voire ne sont pas traduites en lignes de conduite claires servant de référence d'engagement pour ceux-ci. Dans un contexte de modernisation de la Fonction Publique, il importerait que la Police adopte une approche globale de qualité, le citoyen étant au centre de ses préoccupations. Ainsi, l'IGP a-t-elle alors recommandé à la Police:

• de regrouper l'ensemble des éléments relatifs au comportement du policier envers le citoyen dans un concept global et de formuler des lignes directrices concernant les comportements des policiers envers le citoyen ainsi que les objectifs de résultat à atteindre;
• d'intégrer le concept dans les différentes parties de cours voire les dispenser dès la formation de base à l'Ecole de police;
• de définir des critères clairs selon lesquels des agents devraient suivre des cours de rattrapage particuliers dans cette matière.

En Belgique par exemple, les policiers se réfèrent à leur code de déontologie qui leur sert de base en matière de "best practices" comportementales. En Allemagne, certaines unités se fixent des objectifs de qualité de service qui sont régulièrement mesurés. En France, la qualité de l'accueil fait l'objet d'une attention soutenue. La Police grand-ducale devrait davantage développer les relations avec le citoyen et ceci conformément à des standards de qualité. Dans un premier temps, la Police n'a pas attribué l'attention nécessaire à l'envergure et l'enjeu de la mise en application de cette recommandation mais l'IGP n'a pas cessé de mettre le doigt sur la nécessité d'améliorer le fonctionnement de la Police en termes d'approche orientée client lors de l'exécution des travaux policiers. L'IGP est confiante que la Police assurera bientôt un service au citoyen digne de ce nom. Dans ce contexte nous félicitons la Police de la prise de conscience de la problématique de satisfaction des attentes du citoyen par la définition d'un nouveau "Leitmotiv" également par rapport aux relations avec le citoyen.