En appelant le numéro d’urgence 113, le citoyen est dans l’attente légitime d’une réponse adéquate au problème qu’il soumet à la Police. Avec en moyenne plus de 13.000 appels par mois, ces attentes sont considérables et il importe que le processus de traitement des appels au 113 soit efficace et orienté "service au citoyen".
Étant destinataire d’une dizaine de plaintes concernant des problèmes dans la gestion des appels d’urgence au 113 au courant de l’année 2012 et tenant compte du risque d’impact immédiat et substantiel sur la qualité du service au citoyen fourni par la Police, l’Inspection générale de la police (IGP) a proposé la réalisation d’un audit à ce sujet.
Cette proposition ayant été retenue par le ministre de tutelle, l’IGP a ainsi réalisé un audit sur le fonctionnement du Centre d’intervention national (CIN) et le traitement des appels 113.
Dans le cadre de cette mission, qui a eu lieu de mai à décembre 2013, l’IGP a soulevé certains problèmes et formulé treize recommandations articulées autour des domaines suivants:
- le temps d’attente au 113;
- le recueil des informations fournies par l’appelant;
- l’information des appelants, dont notamment le délai d’intervention éventuel;
- le pourcentage d’appels réellement urgents au 113;
- la collaboration avec les services de secours;
- la collaboration entre le CIN et les autres services de police ;
- l’assimilation du concept "traitement des appels 11"» au sein de la Police ;
- le logiciel de gestion des interventions policières;
- l’effectif, le recrutement et la formation des policiers assurant le traitement des appels d’urgence.
Au-delà de ces recommandations, l’IGP a encore évoqué plusieurs voies envisageables pour optimiser davantage les processus existants et utiliser les ressources disponibles de manière plus efficiente. En effet, le concept actuel "traitement des appels 113" ne donne entière satisfaction ni en interne ni en dehors de la Police et une réorientation s’avère nécessaire.
Suite à la remise du rapport d’audit par l’IGP, le ministère de la Sécurité intérieure a chargé la Police d’élaborer un plan d'action concernant la mise en œuvre des recommandations proposées par l’IGP et d’analyser les différentes voies envisageables pour une réorientation du concept actuel.
En vue d’assurer l’efficacité du plan d’action, ce dernier fera ensuite l’objet d’une mission de suivi par l’IGP dans quelques années.